Die Bestellung ist aufgegeben, die Ware sicher verpackt. Doch was danach geschieht, beeinflusst maßgeblich, ob ein Kunde zurückkommt oder beim nächsten Mal woanders bestellt. Im Onlinehandel unterschätzen erstaunlich viele Händler, welche Wirkung die letzte Meile auf die Kundenbindung hat.

Was Kunden bei der Lieferung erwarten

Versand und Lieferung gehören laut der Studie „Digitaler Handel“ von Bitkom Research zu den drei ausschlaggebenden Kriterien bei der Shopwahl. 53 Prozent der befragten Online-Shopper bewerten diesen Faktor als maßgeblich für ihre Kaufentscheidung. Kommt eine Bestellung beschädigt an oder verspätet sich die Zustellung, fällt das auf den Händler zurück. Den Logistikdienstleister dahinter kennen die wenigsten Kunden namentlich.

Pünktlichkeit und ein sorgfältiger Umgang mit der Ware stehen ganz oben auf der Erwartungsliste.

Bei schweren oder sperrigen Produkten wie Möbeln oder Großgeräten reicht der klassische Paketversand allerdings selten aus. Hier braucht es spezialisierte Zustellkonzepte. Geschulte Lieferteams im 2-Mann-Handling bringen die Ware bis zum gewünschten Aufstellort, vermeiden Transportschäden und hinterlassen beim Empfänger einen professionellen Eindruck. Das stärkt die Kundenbindung nachhaltig.

Kommunikation rund um die Zustellung

Wann kommt mein Paket? Diese Frage beschäftigt fast jeden Online-Käufer. Sendungsverfolgung, konkrete Zeitfenster und rechtzeitige Benachrichtigungen gehören inzwischen zum festen Repertoire erfolgreicher Händler. Sie reduzieren Anfragen im Kundenservice und sorgen für bessere Bewertungen. Die Zustellkommunikation ist damit ein eigenständiger Qualitätsfaktor, der sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Händler, die hier nachlässig agieren, riskieren negative Rezensionen und verlieren Stammkunden an die Konkurrenz.

So verbessern Sie Ihre Lieferqualität

Bei der Wahl des Logistikpartners lohnt ein genauer Blick auf Servicequalität und Reklamationsquoten. Der reine Preis darf dabei nicht das alleinige Kriterium sein. Ergänzend sollten Sie Kundenfeedback zur Zustellung systematisch erfassen und in die Partnerbewertung einfließen lassen. Folgende Maßnahmen helfen, die Zustellqualität schrittweise zu steigern:

• Logistikpartner nach Servicequalität statt nach Preis auswählen
• Lieferkommunikation mit Sendungsverfolgung und Zeitfenstern ausbauen
• Kundenfeedback zur Zustellung regelmäßig auswerten
• Bei sperrigen Waren auf spezialisierte Zustellservices setzen

Lesetipp: Wie sich Lieferprozesse strukturell in die Lieferkette einbetten lassen, zeigt der Beitrag Effiziente Gestaltung von Lieferketten für KMUs mit konkreten Strategien. Solche Investitionen zahlen sich aus – durch niedrigere Retourenquoten, bessere Bewertungen und eine höhere Wiederkaufsrate.